Los centros integrales de servicios escolares transforman la experiencia estudiantil

Insights Article - Modern one stop student service centers

Puntos clave 

  • Los centros integrales de servicios resuelven problemas de frustración estudiantil
  • Son parte de un enfoque centrado en el alumno
  • Los centros pueden ayudar a identificar procesos y enfoques obsoletos

Pregúntale a un alumno universitario lo que más le frustra sobre la experiencia universitaria y podría responder “¡ir y venir de un lado a otro!”.

“Ir y venir de un lado a otro” se refiere a los frecuentes e ineficientes procesos que conlleva la vida escolar. La frustración de los alumnos a menudo se centra en las tareas críticas administrativas como: pago de cuentas, conciliación de ayuda financiera, inscripciones, registros obligatorios de asesoría y solicitudes de historiales académicos o certificados. Aunque parte de esas tareas han cambiado hacia servicios digitales (i.e. soporte técnico de IT e inscripción de cursos), aún hay bastantes tareas que requieren que los alumnos (en algunos de los momentos más ajetreados del semestre) acudan a ventanillas que ni siquiera sabían que existían (que parece que no pueden comunicarse entre sí), presentar la documentación correcta con las firmas correctas y hacer filas inesperadas solo para tener que repetir el proceso para otra tarea en otro edificio del otro lado del campus.

Desde al menos los años 90, las instituciones han notado esta frustración y han adoptado mayores esfuerzos enfocados en los alumnos para hacer algunos de estos procesos, no solo más eficientes para los alumnos, sino también más efectivos para el lado de la administración. Una forma de combatir el ir y venir es implementar una ubicación central, ya sea física, en la web o ambas, en donde los alumnos pueden llevar a cabo las tareas administrativas más eficiente y efectivamente. Esta ventanilla centralizada se conoce como un centro “integral” de servicios escolares y últimamente ha evolucionado en una colmena de innovación que puede hacer maravillas para servicios escolares y procesos institucionales, ahorrando tiempo y recursos, minimizando la frustración estudiantil y permitiendo nuevas oportunidades para la institución en tecnología, servicios, desarrollo de personal y más.

Una ventaja más del enfoque de servicios escolares “integrales” es que, mientras mejoran dramáticamente la experiencia de servicios escolares, también puede significar que las escuelas tienen la oportunidad de integrar más datos, más procesos y más personas a la toma de decisiones. Finalmente, este enfoque puede desatar análisis de datos más robustos y las tan deseadas eficiencias y capacidades tecnológicas. Y las escuelas pueden  derribar unos cuantos silos mientras lo implementan.

Un enfoque centrado en los alumnos

La aparición de los centros integrales, tanto físicos como virtuales, demuestra que las instituciones están reconociendo las necesidades cambiantes y los hábitos de los alumnos actuales. Los centros integrales permiten que los alumnos gestionen todas sus tareas de la vida escolar en una ubicación, reproduciendo de alguna manera el proceso de gestión de tareas en industrias ajenas a la educación superior.

Considera, por ejemplo, el proceso de llevar a reparar tu automóvil; podrías llevar tu auto a una tienda de amortiguadores para su reparación, a una tienda de aire acondicionado para la reparación de la calefacción y acondicionado y a un taller de transmisiones para reparar la transmisión; aunque ineficiente, este proceso te permitiría abordar todas las necesidades de tu vehículo, o puedes elegir un centro de servicios generales o agencia que pueda abordar estos problemas en una ubicación, usando mecánicos capacitados en varias áreas y esto sería una forma más eficiente de atender el mantenimiento necesario de un vehículo.

Los centros integrales siguen este mismo concepto; en lugar de hacer que los alumnos visiten el área financiera para liquidar su ayuda, servicios escolares para sus necesidades de inscripción y registros y la tesorería o caja para pagar sus cuentas, un lugar centralizado les permite a los alumnos hablar con un representante que está capacitado en varias áreas y tiene experiencia en todas ellas.

Un centro integral muda los servicios de un enfoque centrado en procesos a un enfoque centrado en alumnos y reduce el ir y venir que los alumnos seguido experimentan mientras navegan los asuntos (y ajetreo) de la vida universitaria.

Ventanilla única virtual

El estudiante actual también es un consumidor en línea y, como tal, tiene una expectativa de que las funciones comerciales de su universidad deben estar disponibles en línea; por ejemplo, un alumno puede usar su aplicación móvil de Amazon para comprar un par de zapatos, utensilios escolares o artículos caseros a las 2:00 a.m.

Siendo así, ellos creen que también deberían poder ingresar al sitio de su institución y solicitar un historial u otros certificados académicos casi de la misma manera. Instintivamente los alumnos van a la web para encontrar respuestas a sus preguntas; ofrecer un espacio virtual centralizado para que ellos busquen asistencia les permite tener independencia para resolver problemas y ahorrar tiempo tanto para los alumnos como para las instituciones.

En el caso del ir y venir en el centro integral virtual, no existe limitación alguna.

Personal capaz y capacitado en varias áreas

Para muchas instituciones, el poner un centro integral no requeriría nuevo personal. El personal actual en las áreas que se han identificado como parte del Centro podría capacitarse en varias áreas para que un mínimo de personal asista un máximo de transacciones o solicitudes; por ejemplo, un miembro de servicios escolares que esté muy versado en procesos de inscripción de cursos y requisitos de titulación podría capacitarse en evaluación y generación de historias académicas.

Del mismo modo, personal de ayuda financiera que, en una oficina centralizada de ayuda financiera pueda tener responsabilidad de solo un área, digamos becas, podría capacitarse en varias áreas para también responder a solicitudes de subsidios y préstamos. Este tipo de capacitación en varias áreas es esencial para el éxito de centros integrales ya que permite que un equipo de personal bien capacitado responda a una amplia gama de cuestiones; y esto no significa tener una experiencia diluida, simplemente, eficiencia al servicio de los alumnos.

Además de la capacitación en varias áreas, también sería esencial capacitar personal en distintas funciones de soluciones de tecnología que den soporte a varias áreas del campus. El personal que usa sistemas de información de alumnos tiene conocimiento de las pantallas que son más relevantes para su trabajo, al prepararse para una gama más amplia de información, probablemente habría también necesidad de capacitar personal para las pantallas o informes que son relevantes para esa área. Adicionalmente, muchas áreas como admisiones e interacción/asesoría estudiantil pueden usar una a herramienta de gestión de relaciones con la ccomunidad (CRM) y también sería necesaria la capacitación multi-área para su rol expandido.

Impacto en la experiencia estudiantil

Brindar a los alumnos una forma eficiente de gestionar sus tareas (ya sea con un espacio físico hacer trámites o mediante un método de autoservicio en línea) puede tener impactos positivos en la percepción de los alumnos sobre la efectividad institucional.

Reducir el ir y venir puede tener un impacto positivo en la retención de alumnos y la satisfacción de los mismos. Cuando eliminas el a veces loco y estresante ajetreo que los alumnos sienten cuando corren de edificio en edificio para cumplir con plazos administrativos, los alumnos tienen una perspectiva más favorable de la eficiencia de la institución y tienen más confianza en su propia capacidad para completar las tareas necesarias asociadas con su matriculación.

Después de todo, ¿cuántos graduados universitarios tienen al menos una anécdota que involucra el depositar apresuradamente un cheque para la colegiatura, registros atrasados de vacunas, o presentar formatos en edificios en múltiples ubicaciones por todo el campus justo antes de que cerrara la ventanilla y se cumpliera un plazo? Si bien nuestras habilidades para gestionar el tiempo probablemente no eran lo que son hoy, esta obsesión administrativa es algo con lo que pueden ayudar las escuelas.

Entre más confiado y cómodo se sienta un alumno como parte de una institución, será más probable que se siga inscribiendo e interactuando. Además,  establecer un centro integral brinda una oportunidad ideal para revisar y examinar sistemas que puedan ser arcaicos u obsoletos. por ejemplo, ¿usas procesos en papel para funciones que podrían ser fácilmente automatizadas (i.e. cambios de carrera, baja de cursos, solicitudes de becas)? ¿Podrías usar tu tecnología para asistir el compartir información (una ubicación central para preguntas frecuentes) o impulsar independencia en tus alumnos (acuerdos en la web para recibos y entendimiento de catálogos o manuales)?

Establecer un centro integral de servicios escolares puede ayudar a identificar procesos que se pueden actualizar para cumplir con las necesidades y expectativas de los estudiantes actuales mientras que se sigue permitiendo la rendición de cuentas y el adecuado mantenimiento de registros a nivel institucional.

Asegúrate de revisar nuestro blog: Cómo implementar un centro de servicio estudiantil de ventanilla única en tu institución.

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