Actualización del Centro de Atención a Clientes

Ellucian está reinventando el Centro de Atención a Clientes, ofreciendo una mejor integración, acceso a contenido más relevante y más información durante la búsqueda. Como parte de este proyecto, implementaremos una nueva plataforma de servicio al cliente. Nuestros objetivos para esta iniciativa son:

• Unificar la gestión de casos: alinear soluciones dispares en una única experiencia de caso del cliente.
• Mejorar el portal del cliente: ofrecer una experiencia de portal mejorada y personalizada con información clave al alcance del cliente.
• Proporcionar una búsqueda universal ampliada: ofrecer una experiencia de búsqueda sólida que incluya todos los datos clave de los clientes.

Los usuarios actuales del Centro de Atención a Clientes tendrán acceso. Sin embargo, alentamos a todos los usuarios a obtener una cuenta ahora. Regístrate para obtener una cuenta AQUÍ.

Los usuarios actuales del Centro de Atención a Clientes tendrán acceso. Sin embargo, alentamos a todos los usuarios a obtener una cuenta ahora. Regístrate para obtener una cuenta AQUÍ.

Los siguientes son algunos de los beneficios que notarás con tu experiencia de servicio:

• Un registro de casos y una interfaz para casos de Action Line y Cloud
• Informes y vistas estándar para todos los casos
• Una nueva configuración de portal personalizada
• Contenido clave a tu alcance con tareas pendientes y acciones necesarias resaltadas
• Apoyo e integración comunitaria para casos y conocimientos
• Filtrado más robusto directamente desde el portal
• Widgets configurables para personalizar tu vista de los datos
• Todo el contenido de soporte incluido en la búsqueda
• Todo el contenido de la documentación incluido en la búsqueda
• Contenido de formación y aprendizaje agregado a los resultados de búsqueda
• Resultados de búsqueda más personalizados, basados en productos

Los siguientes son algunos de los cambios de terminología que puedes esperar. En primer lugar, el término Centro de Atención a Clientes no está cambiando. Si bien la plataforma está cambiando, nuestro uso de ese término permanece constante. A continuación se presentan algunos de los nuevos términos introducidos con este proyecto.

Los casos se convertirán de XXXX y conservarán los números de caso originales. En el futuro, sin embargo, todos los números de caso estarán prologados con CSXXXXXX.

• Casos
  • Action Line: Todos los casos creados después del 1 de junio de 2017, todos los casos con estado CR = Abierto
  • Cloud: Todos los casos creados después del 1 de junio de 2019
• Defectos: Todos los defectos abiertos, cualquier resuelto después del 1 de junio de 2017
• Mejoras: Todas las mejoras abiertas, cualquiera resuelta después del 1 de junio de 2017
• Artículos de conocimiento: Todos los artículos
• Lanzamientos: Los lanzamientos con fecha de GA de destino después de "1 de enero de 2016" y cuyo estado de soporte no son iguales a "Fin de soporte" y Estado diferente a "Cancelado"
• Lanzamientos con fecha de GA de destino después de "1 de enero de 2022" y estado de soporte no es igual a "Fin de soporte" y estado igual a "Cancelado"
• ***Ideas: Las ideas permanecerán en la plataforma actual y serán accesibles desde el nuevo Centro de Atención al Cliente

La misma estructura de permisos existirá en el nuevo Centro de Atención a Clientes. El acceso a los casos se concede en función de la política de la cuenta. Si los usuarios no tienen acceso a casos hoy, no tendrán acceso en el nuevo Centro de Atención a Clientes.

Se mejora la asignación de roles de caso y la visibilidad de casos. Estas son las nuevas opciones:

• Acceso sin casos: Para los usuarios de hoy que no tienen acceso, ese rol limitado permanecerá en su lugar en el nuevo Centro de Atención al Cliente
• Acceso a casos: Los usuarios que tienen acceso a casos hoy en día seguirán teniendo acceso a sus casos en el nuevo Centro de atención al cliente.
• NUEVO Administrador de casos: Este nuevo rol permite al usuario ver sus casos y todos los casos de su institución o cualquier child account de la institución. Un administrador de casos también puede crear un caso en nombre de cualquier persona en la institución. Se asignarán los siguientes roles de usuario actuales del Centro de atención al cliente:
  • Contacto de la cuenta principal
  • Colega administrador del sistema
  • Centro de soporte para administradores de sistemas
• NUEVO suscriptor: Si tiene acceso a un caso, ahora puede agregar a cualquier persona en la lista de contactos de su institución como suscriptor a un caso. Esto es particularmente útil si desea que los miembros del personal reciban actualizaciones por correo electrónico sobre los casos, pero no tengan otro acceso a los casos.
• Permisos de casos en la nube: se establece un grupo de permisos adicional para la gestión de aquellos usuarios que, además de crear y acceder a los casos de soporte de Action Line, tienen acceso para crear y gestionar casos en la nube.

NOTA: A principios de mayo, publicaremos un anuncio y un formulario para recibir comentarios de la comunidad e identificar a los usuarios que deberían tener acceso a todos los casos de soporte y casos en la nube dentro de su institución.

No, las credenciales existentes seguirán siendo las mismas y seguirás accediendo al Centro de Atención a Clientes en: https://login.ellucian.com

Se realizarán pruebas y una certificación para las versiones actuales de Chrome, Firefox, Edge y Safari. El soporte para la versión anterior se acomodará para problemas de soporte de nivel uno.

Si tienes marcadores de navegador para contenido específico, deberás volver a marcar esos elementos. Si hay enlaces de contenido dentro del contenido convertido, haremos todo lo posible para convertir esos enlaces, pero esto puede no ser posible en todas las situaciones.

Si está siguiendo un artículo que cumple con los criterios de conversión, se convertirá y se encontrará como un elemento "Suscribed" en el nuevo Centro de atención al cliente. Esto se aplica a: Artículos, Defectos y Mejoras (anteriormente conocidos como CR) y Lanzamientos.

Hay una serie de nuevas características que se implementarán para la visibilidad integral de los clientes de la nube y el acceso a las actividades de planificación, lanzamiento y parcheo. Todo está consolidado para usted en nuestro nuevo módulo cloud projects.

El módulo de proyectos en la nube proporcionará visibilidad de todas sus actividades de planificación en la nube. A medida que trabaje con el equipo de Ellucian, esos planes y tareas se administrarán y actualizarán como parte del ciclo de planificación recurrente. Éste se aplica a sus actividades de planificación a largo plazo, lanzamiento en la nube y parches del sistema operativo. Los planes finalizados se rastrean junto con las tareas asociadas para que todo su equipo tenga visibilidad de todas las acciones planificadas para sus entornos. Como parte del módulo, tendrá la capacidad de ordenar, filtrar y exportar las actividades del plan y la tarea para que pueda realizar su propio análisis e informes de métricas para las acciones en la nube de su institución.

La función de calendario de productos se ha actualizado para proporcionar una solución más robusta y rica en funciones para que los clientes accedan a información importante sobre defectos, mejoras y lanzamientos. En la sección Información de la versión, en Soporte del Centro de atención al cliente, verá las tres áreas delineadas. Para cada función relacionada con la versión, es decir, defecto, mejora o liberación, verá una lista de listas predefinidas. Pero para cada área, además de la búsqueda de palabras clave, tendrá una sólida capacidad de filtro para definir sus propios criterios utilizando una extensa lista de campos de filtro. Puede guardar sus propios filtros y usarlos para un informe futuro. Puede exportar el contenido de sus informes a PDF, Excel o CSV.

Sí, estamos utilizando la misma estructura de permisos para el nuevo Centro de Atención a Clientes. Si tiene acceso hoy, también tendrás acceso a la nueva solución.

Los miembros del equipo de Ellucian tendrán acceso a casos más antiguos que no se están convirtiendo. Si encuentras que necesitas acceso a un caso no convertido, crea un caso en el Centro de Atención a Clientes y podemos proporcionarte esa información.

No, no habrá ningún impacto en las clases de capacitación y las inscripciones existentes.

Sí, si actualmente tiene acceso a esta información para sus “child accounts”, tendrá el mismo acceso en el nuevo portal del Centro de Atención a Clientes.

Sí, seguirías accediendo al Centro de descargas a través de un enlace en el nuevo portal.

A lo largo de la fase de diseño, el Consejo Asesor de Experiencia del Cliente proporcionó información a los proyectos. La participación del cliente es parte de la fase beta del proyecto.

Publicaremos actualizaciones en el Centro de Atención a Clientes y en el foro de comentarios / Comunidad. Además, se enviarán correos electrónicos y actualizaciones en el sitio de Ellucian.com.

Habrá módulos de capacitación disponibles en el sistema de capacitación y aprendizaje. Además, antes de la puesta en marcha, proporcionaremos seminarios web generales y durante la semana de puesta en marcha ofreceremos seminarios web de preguntas y respuestas.

La puesta en marcha está prevista para el sábado 11 de junio de 2022. El actual Centro de Atención a Clientes de Ellucian se cerrará a las 8:00 a. m., hora del este, y el sistema recién actualizado estará activo y operando a las 10:00 a. m., hora del este.

**Si hay cambios o actualizaciones en nuestra agenda, proporcionaremos actualizaciones a través del Centro de Atención a Clientes y los foros de nuestra comunidad.

Si tiene acceso a soporte, su mejor y primera opción debe ser abrir un caso utilizando el Centro de atención al cliente. Si necesita ponerse en contacto con Action Line por cualquier otro motivo, puede ponerse en contacto con ellos en [email protected]. Si necesita ayuda adicional para elementos como restablecimientos de contraseña, actualizaciones de roles de cuenta, problemas de acceso y actualizaciones de configuración de Ethos, póngase en contacto con [email protected].