Cómo implementar un centro de servicio estudiantil de ventanilla única

Podría decirse que los centros de servicio estudiantil de ventanilla única se han convertido en la primera línea para la modernización del campus desde la década de 1990, y en ese entonces se trataba más de ahorrar espacio de oficina que de racionalizar los datos. Hoy en día, las escuelas que los implementan  pueden modernizar, racionalizar y digitalizar rápidamente la experiencia estudiantil, al tiempo que mejoran la eficiencia y el servicio para los estudiantes.

A medida que crece la complejidad en las instituciones de educación superior y con la mayoría de las instituciones que albergan algunos cursos en línea o programas completamente en línea, con campus satélites que brindan servicios fuera del campus principal y la demografía de los estudiantes que cambia de estudiantes residenciales a tiempo completo a estudiantes que viajan diariamente y / o estudiantes a tiempo parcial, los centros de servicio de ventanilla única se vuelven más necesarios y prácticos.

La capacidad de los estudiantes para navegar por procesos administrativos complejos no debe ser el factor que determine si permanecen felizmente inscritos en su institución actual o buscan inscribirse en otro lugar. Además, a medida que las instituciones amplían y actualizan la amplitud de los recursos disponibles para los estudiantes, es necesario proporcionar a los estudiantes un fácil acceso a esos recursos, con opciones para el servicio móvil, web o sin cita previa, según corresponda.

Los centros de ventanilla única pueden proporcionar a los estudiantes una ubicación central para encontrar asistencia y personal capacitado que les resuelva o les oriente adecuadamente. Este tipo de atención al servicio centrado en el estudiante es fundamental para apoyar las necesidades cambiantes de los diversos estudiantes de hoy, y es fundamental para que las escuelas cambien a una infraestructura integrada, eficiente y pro-datos.

Un campus con una ventanilla única ejemplar

La ventanilla única de servicios estudiantiles en la Universidad de Tennessee alberga la promesa de una experiencia eficiente para los estudiantes, señalando en su sitio web:

La ventanilla única agiliza los servicios estudiantiles más comunes en una ubicación conveniente. ¡Nuestro objetivo es hacer que la experiencia con la inscripción, los registros académicos, la ayuda financiera y procesos de pago sea lo más fluida, eficiente y amigable posible!

Los estudiantes tienen acceso a servicios en línea, así como a servicios presenciales. Para los estudiantes que visitan la ubicación física, hay un indicador de tiempo de espera en el sitio web para que los estudiantes puedan verificar el tiempo de espera actual antes de visitar la ubicación física.

Los servicios prestados incluyen:

• Becas y ayuda económica
• Cuentas de estudiantes
• Calificaciones e historial académico
• Matrícula y planificación de titulaciones
• Registros de estudiantes e información personal
• Acceso a políticas académicas, fechas y plazos

Algunas ventanillas únicas de servicios estudiantiles como la del  Finger Lakes Community College o de la Miami University pueden ser un buen ejemplo a tomar en cuenta.

Establecer una ventanilla única en su institución

Darren Curry, director de la Ventanilla Única de Servicios Estudiantiles  de la Universidad de Tennessee, en Knoxville, nos comparte sus ideas y experiencia después de haber trabajado en los últimos años para establecer y refinar un centro integral efectivo e innovador para su institución.

En su primer año de servicio,  logró una serie de hazañas impresionantes:

• Reducción del 53% en las solicitudes totales en horas no pico
• Reducción del 72% en las solicitudes a Tesorería
• Reducción del 74% en las solicitudes a Ayuda Financiera
• Reducción del 85% en las solicitudes a Registros académicos

Y solo el año pasado, la ventanilla manejó más de 230,000 solicitudes de servicio, por correo electrónico, teléfono y clientes sin cita previa, casi el 90% de los cuales llegaron solo por teléfono y correo electrónico. Y el centro recibió puntajes de satisfacción del 90% o más en una encuesta reciente que mide el profesionalismo, la cortesía y la "respuesta recibida".

La Universidad de Tennessee también experimentó ahorros considerables en los costos en forma de una mejor utilización del personal: aproximadamente el 20% del tiempo del personal de primera línea que antes estaba inactivo durante los tiempos de carga baja ahora se flexibiliza para iniciativas de retención.

Lo que sigue proviene de una breve sesión de preguntas y respuestas con Darren Curry, con sus recomendaciones, ideas y lecciones aprendidas sobre cómo implementar una ventanilla única en su propia institución:

¿Cómo hacer que un centro de servicio estudiantil de ventanilla única que tenga éxito en el primer año?

1. En primer lugar, es importante darse cuenta de que crear una ventanilla única es una forma para que una institución transforme la forma en que atraen y retienen a sus estudiantes, pero significa un cambio en la cultura que afectará a todo el campus. Para tener éxito y cambiar su modelo de servicio de manera efectiva, es fundamental obtener participación, aportes y aceptación de todos los niveles dentro de la institución desde las primeras etapas del proceso. Consejo: eso también significa que debe incluir a los estudiantes en su equipo de implementación: ¡su perspectiva es invaluable!
2. Compare y evalúe sus experiencias de servicio en otras industrias. Para sus estudiantes, trate de crear el tipo de servicio excepcional que experimenta en otros lugares. Y tómese el tiempo para evaluar, actualizar y documentar la política y el procedimiento existentes para  que todo se centre en el estudiante.
3. Definir claramente y comunicar ampliamente con el personal el servicio las expectativas de procesamiento para la ventanilla única. Por ejemplo, "la ventanilla responde preguntas sobre X, Y y Z hasta cierto punto y luego se entrega a un especialista en una oficina más allá del nivel de conocimiento del personal de primera línea".  Al mismo tiempo, los especialistas en home office deben establecer expectativas de tiempo de respuesta para procesar las solicitudes que les llegan. Por ejemplo, ¿cuánto tiempo se tarda en tramitar un historial académico? o ¿cuánto tiempo demora una decisión de admisión?
4. Crear trayectorias profesionales dentro de la organización de ventanilla única.  Los consejeros de ventanilla se convierten rápidamente en activos importantes en el campus. Como siempre es el caso, es mejor retener el talento que reclutar nuevos talentos. Cree oportunidades para el avance del personal desde el principio: consejeros 1, 2, 3 o consejeros principales, directores de asistencia, etc.
5. La tecnología es esencial para una experiencia de servicio estudiantil sobresaliente, y las instituciones necesitan proporcionar los sistemas integrados, seguros y accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para servicios en persona, móviles, web, llamadas y de pago que los estudiantes esperan. Con ese fin, involucre a los expertos de TI desde el inicio y con frecuencia en su proceso de configuración e implementación, y en cada paso iterativo para mejorar la ventanilla después de que esté en funcionamiento.

¿Cuánto tiempo se tarda en implementar una ventanilla única?

Una implementación reflexiva y exhaustiva se puede completar dentro de un año. Sin embargo, los plazos variarán según la institución, el tipo de modelo de servicio y las instalaciones disponibles.

¿Lecciones aprendidas de la creación de una ventanilla única?

Es importante reconocer que el servicio al cliente se brinda tanto interna como externamente. No olvide capacitar a todo el personal en la prestación de un servicio de primera al cliente.

Después de unos años, Curry decidió cambiar la experiencia de servicio sin cita previa de Tennessee a quioscos de auto-check-in a un mostrador de bienvenida con personal para registrar a las personas para ver a un consejero. El proceso de auto-check-in no fue tan amigable o eficiente como se esperaba. Sin embargo, otro beneficio de haber ejecutado la ventanilla durante unos años, fue que Curry pudo incorporar el servicio de primera línea para las admisiones de pregrado, agilizando y simplificando aún más el servicio general a los estudiantes.

En general, la experiencia única de Tennessee llevó a la institución a ofrecer un nivel de servicio completamente nuevo a los estudiantes. Para cualquier institución, es una oportunidad para mover más servicios en línea y utilizar nuevos canales de prestación de servicios o comunicación. Y crear una parada única moderna es solo una forma de mejorar el éxito de los estudiantes a lo largo de su ciclo de vida.