La calidad académica, una mirada desde la conexión con el nuevo estudiante

Es un momento emocionante para la educación superior. La experiencia académica ha comenzado a experimentar una transformación que se vislumbra de largo recorrido y sin retorno. Los estudiantes buscan cada vez más experiencias educativas no tradicionales, multiplataforma, flexibles y dinámicas. A su vez, las universidades han comenzado a interiorizar la idea de que la modernización no pasa por implementar una única tecnología, sino todo un ecosistema tecnológico y diseñar planes, programas y estrategias que habiliten la oferta de nuevas formas de entregar la educación, de formar profesionales, de conectar y facilitar la colaboración entre sus comunidades. Por si esto fuera poco, la nueva realidad laboral y profesional está empujando los límites de la calidad académica e institucional, demandando habilidades que los graduados ya no obtienen únicamente de una institución o programa tradicional, hacia las cuales se han redirigido lentamente las universidades.

La sacudida social que llevamos experimentando los últimos años ha dejado de manifiesto la desconexión entre estudiantes e instituciones, la inequidad de una relación impuesta por siglos que para nada consideraba los múltiples escenarios, condiciones y caminos de cada estudiante. Entre las falencias más destacadas está el diseño de un mapa para guiar el viaje de un estudiante que al enfrentarse a la experiencia universitaria no sabe muy bien dónde ir, qué hacer, cuáles son sus objetivos. Y del lado institucional en más ocasiones de lo esperado no se sabe cómo definir esa experiencia académica de modo que refleje la misión y promesa de valor institucional y lo más importante: cómo cumplir con esa promesa y asegurar su calidad al mismo tiempo. 

Dos grandes temas ocupan a las universidades para solventar estas brechas, por un lado, está la adopción de tecnología para mejorar la calidad académica y por otro, mejorar los caminos y procesos para agilizar la entrega de los servicios estudiantiles. A simple vista parecieran preocupaciones individuales y sin correlación, pero es una cuestión de enfoque encaminarse a mejorar ambos panoramas con un plan unificado. Y es que cuando hablamos de calidad académica podemos caer en el terreno de lo etéreo, en conceptos ajenos a la medición, a la comprobación. La calidad académica en las manos equivocadas puede convertirse en un concepto muy ambiguo, muy vago. Lo importante acá es entender algo: la academia y el conocimiento, al ser un servicio, son algo difícil de medir. Ese sería el primer desafío. La tecnología es un buen soporte para dar seguimiento y gestión al desempeño de este servicio, permite definir y monitorear aquellos indicadores que realmente ayuden a cumplir con la planeación estratégica de la institución y considerar presupuestos e inversiones para lograrlo. 

En cuanto a los servicios estudiantiles, esa ha sido la verdadera fuerza de cambio. El estudiante de hoy no entiende la educación como el concepto establecido hace siglos, es él quien está llevando a las instituciones a repensar su propio papel, a ajustar la formación que ofrecen. Ya no está dispuesto a poner todo su tiempo entre cuatro paredes, ni casarse con una única concepción de cátedra, no se sujeta a tiempos establecidos y, sobre todo, está muy atento y dispuesto a ajustarse a las exigencias cambiantes de su entorno social y laboral.

Los momentos de verdad y de dolor para la institución, son las necesidades y oportunidades del estudiante. Identificarlos claramente permitirá a las organizaciones focalizar sus esfuerzos y tener impacto en el bienestar de sus alumnos. Aun cuando los arquetipos de los estudiantes siguen sin tenerse muy claros dentro de las instituciones, deben dejar de medirse a todos por igual, más allá de la edad, de la carrera que eligieron, los perfiles son variadísimos. Lo que busca una persona al entregarse a la experiencia de la educación superior casi siempre es mucho más trascendental que la obtención de un grado, es una exploración del propio ser, y las universidades no se han permitido profundizar en ello, inmersas como están en sus propias urgencias, precisan una visión externa, no contaminada, de lo que la “experiencia del usuario” significa para una organización cuyo sustento es la entrega de un servicio.

Reconozco lo espinoso y polémico que puede resultar este concepto en diferentes esferas de la academia, por ello comparto mi experiencia. Hace algunos años, como rectora de una universidad en Panamá, nos permitimos con el equipo solicitar ayuda de una institución externa, ajena incluso a nuestra industria, perteneciente a un sector donde el trato personalizado, vinculación óptima de los puntos de contacto digitales y la experiencia del usuario son las características diferenciadoras más importantes para competir: la banca.

Con ayuda de esta institución, con su experiencia y visión neutral, pudimos entender los arquetipos de nuestros estudiantes, qué buscaban realmente al contemplarnos como opción de vida. Abrir nuestros oídos a ello nos permitió dar una mirada al interior y entender nuestra propia misión como institución educativa. ¿Y cuál era esa misión? llegar al estudiante, transformar esa vida que fue puesta en nuestras manos y hacerlo en sus propios términos, no en los nuestros; respetándolo como parte de un sistema en el que seguimos siendo un elemento dominante, pero ya no el principal. Entender al estudiante me permite conectar con él, ese es el fin máximo en esta época donde el exceso de conectividad nos tiene a todos desconectados. Pero para conectar personas también tienes que conectar conceptos, procesos y tecnología, y es un ejercicio que viene acompañado con esquemas de automatización, porque el estudiante va a pedirte eso, te va a pedir velocidad, respuesta instantánea, así es su mundo. Hoy los jóvenes consumen historias perfectamente contadas en menos de 30 segundos, para ellos no recibir respuesta de un mensaje en los siguientes 60 segundos es motivo suficiente para cambiar de canal de comunicación, incluso de prioridad. Así que la obligación de las instituciones, independientemente de su misión, es conectar con sus estudiantes y transformarlos mientras forman parte de su comunidad, no cuando están en riesgo, cuando han abandonado o incluso terminado sus estudios, y eso es algo que no podemos olvidar, porque si como instituciones no transformamos vidas, no estamos justificando nuestra existencia. 

Volviendo a la parte del balance y enfoque hacia la estudiante en cuanto a servicios, y la calidad como reto para la institución. La respuesta reside en resolver la disyuntiva pensando en el estudiante y no en la institución. Ese es el gran paradigma para adoptar, que toda decisión a tomar sea evaluada a partir de su impacto en el estudiante y no en la institución. Y para materializar lo etéreo que puede ser la calidad y el servicio, habremos de echar mano de las métricas, de la automatización, de herramientas tecnológicas. Porque, así como hoy no concebimos el servicio de un banco sin tecnología; así los profesores, administrativos, estudiantes y padres de familia no serán capaces de conectar con nuestra institución sin entornos en línea, sin educación a distancia o híbrida, sin autoservicios móviles ni experiencias ágiles y bajo demanda que les permitan sentir el control sobre lo más preciado que poseen: su realización personal. 

La calidad académica siempre será tema de capital importancia para las universidades y en el marco del mundo actual, nos invita a tener una perspectiva que contemple las variables actuales de nuestra sociedad (de su demanda de servicios): la tecnología, una humanidad “hiperconectada” y distraída, las nuevas velocidades y las opiniones. ¿Qué están haciendo en tu institución para interpretar estos cambios, para monitorearlos, para negociar lo negociable? ¿Qué viene en el horizonte para tu misión final institucional?