Transformación digital: ¿por dónde empezar?

Puntos clave

• El proceso de transformación digital puede ser abrumador, pero tenemos que comenzar en algún punto
• Un enfoque “estándar” para la transformación no necesariamente puede ser el adecuado
• Puntos comunes entre otras empresas que revolucionan la transformación digital: Poner la experiencia del cliente en primer plano

Este año asistí al Congreso EUNIS, organizado cada año por la Organización Europea de Sistemas de Información de Universidades y se celebró en la pintoresca ciudad de Trondheim, Noruega. El eslogan del evento fue “Campus para el futuro”, con presentaciones que variaron desde el diseño futurista de edificios para campus (reales y virtuales) hasta el uso de tecnologías avanzadas para brindar enseñanza, aprendizaje e investigación.

Ponente tras ponente, propusieron sus visiones del futuro y todos los ponentes (bueno, todos los que vi) usaban el mismo par de palabras para describir el método de transportación a estas tierras doradas del Valhalla (Noruega, ¿viste lo que hice?): transformación digital.

Ahora, esta afirmación no causará sorpresa a nadie que haya asistido a alguna variante de una conferencia de IT en los últimos 12 meses, la transformación digital es nuestra nueva Reglamentación General de Protección de Datos (GDPR) y blockchain. Sin embargo, a diferencia de sus “temas controversiales” predecesores, la transformación digital se puede sentir algo menos tangible.

Aun cuando las visiones presentadas en la conferencia a menudo se basaban en investigaciones y expectativas competentes compartidas por la audiencia, mucho de las charlas de sala posteriores a las presentaciones se centró en la enormidad potencial de llevar a una organización a través del proceso de transformación digital. Estoy de acuerdo con la mayoría de esto; hay mucho que hacer y el proceso puede parecer abrumador, pero como dice el dicho, lo primero que hay que reconocer es que “ladrillo a ladrillo se construye el castillo”.

Esto es particularmente pertinente en términos de recursos ya que todas las organizaciones tienen una cantidad fija de capital, talento y (seamos honestos) energía para dedicar a todas las cosas innovadoras pero se tiene que empezar en algún punto.

En mi (humilde) opinión, el punto de partida es claro y visible tanto desde el entorno actual del sector mundial de educación superior como desde las perspectivas de quienes han andado este camino anteriormente. Todo el sector está cada vez más comercializado y la necesidad de atraer y dar soporte a nuestros clientes de educación superior (redacción deliberada) será la esencia del crecimiento y la supervivencia.

Entonces, ¿cómo lograron otros sectores esta transformación?

Bueno, sugeriría que los que iniciaron con un enfoque en la experiencia del cliente, probablemente lo harán mejor.

Dos tercios de los Directores Generales de las (2000) empresas mundiales cambiarán su enfoque de las estrategias offline tradicionales hacia estrategias digitales más modernas enfocadas en la experiencia del cliente antes de que culmine 2019.

IDC, "La Transformación digital del mundo"

Si analizas a quienes revolucionan el juego notablemente como Amazon, Spotify y Uber, todos entraron al mercado en un periodo relativamente corto y se convirtieron en los líderes en su campo. Hay un elemento simple y común en los tres: Aun cuando no inventaron los libros o la compra de música o el concepto de taxi, lo que sí revolucionaron fue cómo lograr esos servicios. Esto se consiguió principalmente al ofrecer de forma simple la comodidad del cliente i.e. poniendo al cliente en primer plano.

Pensemos en un proceso clave en las universidades, el reclutamiento de alumnos. Esencialmente, esta es una cadena de valor que tiene varios elementos claves como muestra el diagrama.

Si de momento quitamos “Oferta/Rechazo”, los dos elementos “Contacto con posibles clientes” y “Solicitudes de posibles clientes” son los principales puntos de interacción dentro del flujo de valor. No importa lo impresionantes y bien estructurados que estén los otros elementos, si los clientes no interactúan en estos puntos, entonces el negocio está en riesgo.

Regresemos al ejemplo anterior de Amazon. La mayoría de la gente diría que la razón principal por la que usan Amazon es por la facilidad y comodidad. Al hacer una compra, cuánta gente se dice a sí misma: “espero que los procesos internos sean efectivos y eficientes”—nadie (salvo que seas un analista de negocios).

Honestamente, a todos solo nos interesa el hecho de que la interfase para el cliente es sencilla de navegar, los productos son fáciles de encontrar, los métodos de pago integrales son ininterrumpidos y los bienes (la mayoría) llegan cuando deben. Por esto Amazon fue responsable del 49 % de todo el comercio electrónico en los EE.UU. en 2018, de acuerdo con los datos de eMarketer.

Los artefactos de la evaluación comercial como modelos de capacidad y mapas de proceso existen para ayudar a las instituciones a identificar los componentes principales para lograr el flujo de valor, incluyendo qué conjuntos de datos se requieren, qué personas y aplicaciones están involucradas y demás. Entonces esto ayuda a destacar las métricas claves para garantizar que los resultados esperados estén en buen rumbo.

No obstante, aunque identificar los puntos críticos de interacción con el cliente puede ser fácil, aquí hay una advertencia: un enfoque “estándar” para la transformación no necesariamente es el enfoque adecuado. En el ejemplo del reclutamiento de alumnos citado anteriormente, “Interacción con posibles clientes” puede necesitar tener una consideración más “cálida y cómoda” permitiendo que la interacción humana ayude a orientar posibles clientes (en especial, más jóvenes) durante la selección de educación superior. Para la función más administrativa de “Solicitud de Posibles Clientes”, la investigación sugiere que estos tipos de interacciones tienen que ser rápidas y fáciles de usar para evitar que el cliente tenga tiempo de reconsiderar sus opciones.

En resumen, la transformación digital no es fácil. Es un viaje y la cuestión es: ¿Estás de acuerdo con el punto de abordaje?

Muchas instituciones habrán comenzado pensando o poniendo en su lugar sus planes de transformación y en cómo se adaptarán a la era digital. En Ellucian, entendemos la necesidad de la transformación digital y sus ventajas dentro de un contexto de educación superior para lograr une experiencia de cliente sin problemas, soportada en la eficiencia comercial, que también sea escalable y adaptable a las demandas del mercado que cambian rápidamente.

Como arquitecto empresarial, creo que el uso de la arquitectura empresarial juega un papel clave en este proceso al construir y visualizar artefactos estratégicos y comerciales que se alinean con nuestra cartera de aplicaciones y tecnología, garantizando el éxito continuo de nuestros clientes en educación superior. No dudes en ponerte en contacto y aprender más sobre nuestro enfoque.