Tu Puerta Entrada Soporte Ellucian

Si quieres una Cuenta en el Centro de Atención a Clientes de Ellucian, por favor visita nuestra página de registro y proporciona la información requerida. El acceso al Centro de Atención a Clientes de Ellucian está limitado a los empleados de instituciones con un acuerdo de mantenimiento activo, respaldado por Ellucian.

Tome nota, hay un proceso de verificación para cada nueva solicitud de registro. Revisaremos su información de contacto antes de aprobar la solicitud, además en algunas instituciones requieren verificar el puesto con un contacto dentro de la institución. Si bien la aprobación suele ocurrir rápidamente, puede demorar hasta cinco días. También, toma en cuenta que después de la verificación recibirás un correo de confirmación para garantizar el acceso al Centro de Atención a Clientes que proviene de [email protected] y puede llegar a la carpeta de SPAM. Por favor revisa esta carpeta cuando estés en espera de aprobación.

Cualquier empleado de cualquier institución cliente de Ellucian puede tener una cuenta en el Centro de Atención Clientes. La institución debe estar activa y al día con su plan de mantenimiento actual para poder crear una cuenta del Centro de Atención a Clientes.

Cualquier usuario de soluciones Ellucian, desde sus versiones baseline, tiene permisos básicos con acceso a las siguientes áreas clave: Comunidad, Documentación, Ideas, Artículos de conocimiento, Capacitación. Los servicios adicionales están disponibles y se otorgan a los usuarios en base a permisos y roles dependiendo de aprobación dentro de su institución. Los siguientes servicios se otorgan a los usuarios SÓLO con la aprobación de su institución: Casos de Actionline, Casos de Cloud, Centro de descargas y a las diversas herramientas de configuración del sistema y Ethos.

Al hacer click en el enlace “Contraseña olvidada”, que se encuentro en la página de inicio, puedes solicitar que se te envíe un enlace para restablecer su contraseña. Sigue los siguientes pasos:

• Introduce tu correo electrónico (debe ser el mismo correo con el que estas registrado) o el nombre de usuario usado al momento del registro.
• Presiona el botón de enviar y se enviará a tu correo el enlace para reiniciar la contraseña.
• El enlace será enviado desde @okta.com. Asegúrate que este dominio no esté bloqueado por tu sistema o que no esté configurado para llegar a la carpeta de correo basura o SPAM.

Es el nombre de usuario que elegiste cuando te registraste. También lo encuentras en el correo de activación que recibiste de Okta al momento de crear tu cuenta.

Si olvidas tu nombre de usuario, por favor envía un correo electrónico a [email protected]. Esto generará una solicitud en el sistema y el equipo de habilitación de Ellucian Customer Success te proveerá tu nombre de usuario.

La terminación @ellucian.me es solo para uso del sistema, porque algunos directorios requieren que los nombres de usuarios tengan un formato de correo electrónico. Para acceder al Centro de Atención a Clientes de Ellucian no lo debes usar. Solo ingresa tu nombre de usuario, dejando de fuera la terminación @ellucian.me.

El bloqueo ocurre cuando hay múltiples intentos erróneos de iniciar sesión en el Centro de Atención a Clientes de Ellucian. En este caso, por favor enviar un correo electrónico a [email protected] y el equipo de habilitación de Ellucian Customer Success generará un enlace para reestablecer tu contraseña y al mismo tiempo desbloqueara la cuenta al momento de activar el enlace.

Cuando un nuevo contacto se registra, que actualmente no se encuentra en nuestra base de datos, o si un contacto se registra con una cuenta de correo electrónico diferente, no incluido en nuestra base de datos, su puesto en la institución debe ser verificado antes de que el proceso de registro continúe. Para esto se envía un correo a otro usuario registrado de esa institución, para verificar que el nuevo registro labore ahí. Por esto, la verificación puede tomar hasta 5 días. Si tienes preguntas sobre tu registro, por favor envía un correo a [email protected] y el equipo de habilitación de Ellucian Customer Success te ayudará.

El url para el Centro de Atención a Clientes de Ellucian es https://login.ellucian.com.

Hay dos formas de solicitar soporte: a través del Soporte al Cliente de Ellucian llamando al 1-844-358-7222 (EE. UU., llamada gratuita) o al 1-407-215-3970 (Internacional), o mediante el método recomendado: el Centro de Clientes de Ellucian. El Centro de Clientes de Ellucian ofrece acceso tanto a Action Line como al soporte en la nube.

Utilizar el Centro de Clientes de Ellucian, que es seguro, es la forma más eficiente y eficaz de abrir un caso de soporte. Puedes asignar la prioridad correspondiente y proporcionar información detallada y archivos adjuntos según sea necesario para ayudar a los analistas de la nube a evaluar la situación más rápidamente y ofrecer una solución oportuna.

Independientemente del método que utilices, recibirás una confirmación inmediata que incluye el número de caso de soporte, y puedes esperar una respuesta de un analista de soporte experto en el área del producto dentro del plazo determinado por el nivel de servicio de tu institución y la prioridad del caso. Normalmente, verás las respuestas del analista de soporte y podrás publicar actualizaciones de tu caso en el Centro de Clientes de Ellucian, pero si es necesario, puedes acordar otros medios de comunicación con tu analista de soporte.

Desde la página principal del Centro de Clientes, puedes usar el botón de Acciones Rápidas o, desde el menú Soporte/Casos, hacer clic en Crear un caso de soporte.

Nuestra experiencia demuestra que el soporte puede brindar un servicio más eficiente y una resolución más oportuna cuando cuentas con cierta información al momento de enviar el caso de soporte:

• El nombre del producto y el número de versión.
• La aplicación, formulario, proceso o herramienta que estás utilizando.
• El entorno en el que estás experimentando el problema (por ejemplo: producción, pruebas, desarrollo).
• Una descripción clara y detallada del problema o pregunta, incluyendo los pasos para reproducir el problema (si aplica).
• El nivel de prioridad de tu caso de soporte. Los casos se asignan con números de prioridad del 1 al 4.
• Además, intenta recopilar información de diagnóstico detallada sobre el problema si parece ser un problema del sistema o del software (por ejemplo, un posible defecto del programa). Esta información incluye los escenarios que conducen al problema (pasos para reproducirlo), cualquier mensaje de error encontrado y los formularios, programas e informes relevantes. También se te puede preguntar si tu institución tiene modificaciones personalizadas en ese proceso.

El nivel de prioridad determina el tiempo de respuesta del equipo de soporte. Para elegir la prioridad que mejor refleje la urgencia e impacto actuales, consulta las descripciones de prioridad en el caso y selecciona la más adecuada. Ten en cuenta que la Prioridad 1 está reservada para los problemas más urgentes/críticos y requiere la participación activa del cliente durante todo el proceso de resolución.

Desde la página principal del Centro de Clientes de Ellucian, consulta el widget de “Casos”. Verás “Mis casos” o, si tienes el rol correspondiente, “Todos los casos”. También puedes hacer clic en “Listar todos” para ver más información sobre la lista de casos.

Desde la página principal del Centro de Clientes de Ellucian, accede al caso deseado desde la lista de “Mis casos”. Haz clic en el número de caso. La interacción con el caso se realiza a través del campo de comentarios.

No, un caso estará asociado con el cambio en la nube. La información se proporcionará a través del caso y será visible en el Centro de Clientes de Ellucian.

Los clientes no actualizan directamente los registros de cambio en la nube (Cloud Change), pero pueden proporcionar comentarios a través de la respuesta al correo electrónico de aprobación. Las actualizaciones complejas relacionadas con el cambio deben comunicarse mediante el caso o con el Gerente de Garantía en la Nube (Cloud Assurance Manager, CAM).